Één telefoonnummer voor alle zorgvragen

Zij is hoofd Cicero zorgservice, een van de drie zorgorganisaties die het initiatief namen voor de Parkstad Zorgwijzer. De MeanderGroep en Sevagram zijn de twee andere organisaties. Het wordt steeds moeilijker voor mensen om de weg te vinden in de wereld van de zorg, weten deze organisaties. Enkele belangrijke redenen zijn de hervorming van de langdurige zorg, de vele financieringsstromen en de Participatiewet. Daardoor blijft het zorglandschap veranderen en dat maakt het er voor zorgvragers niet eenvoudiger op, vertellen de medewerkers die de Parkstad Zorgwijzer mee vorm gaven. Naast Nicole Houkes zijn dat Paulette van Lierop (manager zorgbemiddeling/coördinator marketing en communicatie MeanderGroep), Chris Godfroy (hoofd servicebureau en relatiebeheer Sevagram) en Nicole Thomas. Zij is betrokken bij het initiatief als programmamanager CureCare Parkstad, dus niet namens één organisatie, maar namens alle organisaties.

Vraagverheldering

Volgens de initiatiefnemers is het aanbod van zorg groot en divers; zorgvragers weten zodoende vaak niet eens wat de mogelijkheden zijn. Bovendien gaat meer dan eens een andere vraag schuil achter de vraag die mensen stellen. In Zuid-Limburg ligt de focus in het experiment Persoonsvolgende zorg op het verhelderen van de vraag. Daarbij ging het tot nu toe om de vraag van mensen die (wellicht op termijn) zijn aangewezen op verpleging en verzorging op basis van de Wet langdurige zorg. Met als doel: de juiste zorg op het juiste moment op de juiste plek. Maar met de Parkstad Zorgwijzer willen de organisaties duidelijk een (veel) breder publiek bereiken. Iedereen die niet weet waar hij of zij met een zorgvraag naar toe moet, kan die stellen aan dit nieuwe loket. “En niet alleen de zorgvrager zelf, maar ook de mantelzorger, of bijvoorbeeld een verwijzer”, zegt Chris Godfroy. De bestuurders van de drie organisaties zijn eensgezind en trekken samen op. “Zij vonden dat we als aanbieders een soort loket moesten gaan organiseren. Daarmee zijn we aan de slag gegaan. Maar dit is geen consortium. Andere partijen zijn van harte welkom en kunnen zich bij ons aansluiten. We willen het netwerk juist heel graag vergroten”, benadrukt Paulette van Lierop.

Parkstad Zorgwijzer

Het loket is alleen telefonisch bereikbaar, maar krijgt wel een eigen kantoorruimte in het gebouw Twinport in Heerlen. In dit gebouw is bijvoorbeeld ook de Huisartsenzorg Oostelijk Zuid-Limburg gevestigd. Ervaren zorgconsulenten van de drie organisaties zullen vanaf het nieuwe kantoor de telefoontjes afhandelen. Zij verruilen hun werkplek binnen de eigen organisatie dus regelmatig voor Twinport. Maar zij kunnen naar alle mogelijke (zorg)organisaties in de regio gaan verwijzen. Verder blijven in de afzonderlijke organisaties gewoon zorgconsulenten actief voor de eigen klanten. “Het loket vormt dus geen substituut”, zegt Paulette van Lierop. “Kenmerkend voor de zorgconsulenten is dat zij goed in staat zijn om de vraag achter de vraag te herkennen. Zij zijn bovendien goed op de hoogte van het actuele aanbod en de regelgeving. En als zij het antwoord niet weten, weten ze wel waar ze dat kunnen zoeken”, vult Nicole Thomas aan. Het loket neemt ook niet de rol over van onafhankelijke cliëntondersteuners in de regio, zoals die van MEE. Sterker, het kan best zo zijn dat daar soms naar verwezen wordt en dat weten de cliëntondersteuners ook. “We hebben met hen overlegd”, vertelt Nicole Houkes. Met de zorgkantoren is eveneens al overlegd en die zijn positief over het initiatief, omdat dit duidelijk de samenwerking van zorgorganisaties bevordert. En dat is precies wat de zorgkantoren nastreven.

Resultaten

In de twee andere regio’s van Zuid-Limburg worden met dezelfde doelstellingen initiatieven ontwikkeld, maar is de uitwerking anders. Het voordeel is dat zo duidelijk wordt wat wel en wat minder of niet goed werkt. De initiatiefnemers van de Parkstad Zorgwijzer gaan de komende periode bijhouden welke resultaten worden geboekt, zoals het aantal mensen dat belt. Nicole Houkes: “We zullen mensen vragen of we hun gegevens mogen noteren en of we hen na twee weken nog eens mogen bellen. We willen heel graag weten wat de hulpvraag heeft opgeleverd en, als daar sprake van is, of iemand geholpen is door de organisatie waar naar verwezen is.” Om als loket goed te kunnen functioneren, is dat natuurlijk van wezenlijk belang, klinkt het aan tafel. Hoe de organisaties hier zelf van profiteren? “Hoe eerder die klant bij de juiste hand wordt genomen, hoe beter het is. Nu komen we soms in situaties terecht die zeer schrijnend zijn. Niet dat we die hiermee allemaal kunnen voorkomen, maar in een aantal gevallen kunnen we mensen mogelijk wel eerder helpen. En dat is in ieders belang”, besluit Nicole Houkes.

(Interview door Karin Burhenne. Dit interview verscheen eerder op www.persoonsvolgendezorg.nl )